Март 2014 — Бест Офис

Системы записи телефонных разговоров для отдела продаж

Директорам компаний, кто еще не открыл для себя пользу от подобных систем, можно предложить следующий тест. Попросите кого-либо из своих друзей позвонить Вам в компанию по некому выдуманному сценарию, и послушайте потом, что они Вам расскажут.

Могут выясниться многие печальные вещи: слабо мотивированные менеджеры по продажам могут с ленцой и неохотой отвечать на вопросы клиента. Менеджер по продажам может «талантливо» рассказывать о продукции компании, но со всем не так, как компания этого бы хотела. И это конечно же сказывается на плохих продажах.

Причины подобных проблем кроются в двух основных причинах: либо отсутствии в принципе стандартов телефонных разговоров с клиентом, либо в отсутствии контроля.

Если сейчас, как правило, компании могут похвастаться наличием стандартов телефонных разговоров, то на стадии контроля часто возникает проблема. Все мы знаем, что без контроля любая система постепенно деградирует, и абсолютно то же самое происходит и с работой отдела продаж. Если менеджеры знают, что никто их не контролирует, они постепенно начнут «упрощать себе жизнь», отказываясь от каких-то на их взгляд «ненужных» элементов.

В любой системе контроля важна регулярность. Если руководитель абы как прослушивает 1-2 звонка за неделю, а совершаются их сотни, то в этом не будет большого смысла. Раз уж компания инвестировала в приобретение системы записи телефонных разговоров, то задача руководителя – извлечь максимальную пользу от этой инвестиции. То есть, регулярно выделять существенное время, чтобы прослушать статистически значимое число звонков.

Основная цель систем контроля – это не наказание нерадивых сотрудников. Основная цель – это проверка соблюдения стандартов. Иногда у начальника отдела продаж конечно может возникнуть желание немедленно отругать менеджера, который сказал что-то не то. Но гораздо важнее разобраться в причинах этого – может быть сотрудник не получил достаточного обучения, может быть он стремился улучшить свою работу (не самым правильным методом).

Руководителям также важно помнить, что если стандартов нет, то наличие контроля будет неизбежно приводить к очень большому уровню субъективизма проверяющего. Сегодня такой разговор ему кажется правильным, а завтра нет. Виноваты конечно будут всегда сотрудники, что очень плохо скажется на их мотивации. Поэтому перед внедрением системы записи телефонных разговоров важно убедиться, что стандарты прописаны, и доведены до сведения сотрудников.

Посмотрите системы записи телефонных разговоров, которые предлагает наша компания

Небольшой электронный прибор стоимостью от 1000 рублей может существенно увеличить ваши продажи и удовлетворенность клиентов уровнем сервиса. Каким же образом?

Случается, что все телефонные линии в офисе заняты, звонки не поступают, но по телефону в этот момент никто не говорит. Как так?

Такая ситуация может произойти, потому что в некоторых случаях офисные АТС не могут распознать прекращение разговора. Пользователи прекратили разговор, либо разговор прервался по техническим причинам, но АТС продолжает удерживать линию, как будто разговор продолжается.

В итоге – клиенты звонят вам, но не могут дозвониться. Для них это выглядит так, как будто все телефоны офиса вечно заняты.

Причины возникновения этой проблемы лежат в некоторых особенностях организации телефонной связи. Наиболее частая причина этого в том, что сигнал «занято», которые городские АТС передают в линию при разрыве разговора не воспринимается офисной АТС как то, что разговор прекращен.

С этой проблемой справляется прибор, называемый «детектор отбоя» или «отбойник», определяет, что разговор прекратился, и дает сигнал АТС на разрыв линии.

Таким образом ваши телефонные линии всегда свободны, когда они действительно свободны, клиенты легко дозваниваются до вас, и довольны обслуживанием.

В этом разделе вы можете выбрать детектор отбоя для своей офисной АТС

Выбирать следует в первую очередь исходя из того, как она будет использоваться. Первый важный вопрос – «насколько часто». Будет ли гарнитура использоваться для редких звонков или для постоянной работы в условиях колл-центра?

Если выбирать гарнитуру для колл-центра, то надо смотреть только среди профессиональных гарнитур, причем именно проводных. Профессиональные гарнитуры отличаются от моделей для массового рынка многократно усиленными элементами, например в местах соединения шнура, что значительно удлиняет срок службы гарнитуры.

Если гарнитура выбирается для нечастого использования – принципиальный выбор будет стоять между проводной и беспроводной (по технологии Bluetooth). Беспроводная гарнитура дает большую свободу – как перемещений, так и разных дополнительных функций – например использования не только в офисе, но и в машине. При этом конечно сам телефонный аппарат, с которым предполагается использовать беспроводную гарнитуру должен поддерживать технологию Bluetooth. Проводная гарнитура дает больше более стабильное качество звука.

В случае выбора беспроводной гарнитуры – обратите внимание на наличие функции A2DP – это существенно улучшает качество звука, и на возможность одновременного использования гарнитуры с двумя устройствами. Это весьма удобно, если Вы работаете например как с обычным телефоном, так и со Skype.

И последний немаловажный момент – моно- или стерео-гарнитура. Моногарнитура – это фактически один наушник, на одно ухо. Стереогарнитура подает звук в оба в уха и полностью изолирует от шумов офиса, позволяет лучше сконцентрироваться на разговоре. Моногарнитура будет удобнее, если часто возникает необходимость взаимодействовать с другими сотрудниками компании – например, уточнить что-либо.

Факсимильная связь, то есть телекоммуникационная технология передачи изображений электрическими сигналами, впервые появилась в 1837 году. Первый работающий аппарат построили Уильям Кук и Чарльз Уэтстоун, а в 1843 – был выдан первый патент изобретателю Александру Бэйну. В те времена изображения с оригинала считывались еще контактным способом, поскольку не было оптических датчиков.

В 1902 году немец Артур Корн оснастил аппарат оптическим датчиком, и впервые получилось что-то примерно похожее на существующую сейчас технологию. Он же открыл первый проводной сервис передачи изображений для нужд редакций различных изданий.

Факс стал постепенно распространятся, многочисленные компании-производители выпускали свои модели факсов, но как ни странно, только в 1966 г. был принят первый стандарт, который сделал возможным передачу между аппаратурой различных производителей.

С развитием телефонизации и технологии производства микросхем, факсы достигли пика своего развития к 80-90-м года ХХ века, и стали постепенно вытесняться электронной почтой.

Представляете сколько одних и тех же действий совершают менеджеры по продажам при работе с клиентами по телефону?

Клиент позвонил, надо внести данные о звонке в CRМ. Менеджер сам собирается звонить клиенту – находит в CRM его номер, набирает его на телефоне. И так далее.

Есть хорошая новость – так работали в прошлом веке, сейчас все подобные операции могут быть автоматизированы с помощью интеграции CRM и продвинутых офисных АТС.

Как это работает?

Типичный пример – менеджеру звонит клиент, о чем АТС посылает сигнал в CRM, а CRM показывает менеджеру, что звонит Иван Иванович из компании “Русские дороги” и предлагает менеджеру на экране открыть карточку этого клиента. Менеджер нажимает одну кнопку, и вот на экране карточка клиента, история его заказов итд. Менеджер поднимает трубку и говорит, например, следующее: «Здравствуйте Иван Иванович, как дела с последней партией грейдеров, которую Вы приобретали – все нормально?» Согласитесь. Это уровень сервиса повыше обычного. При этом менеджер сразу видит на экране всю историю клиента, сделанные оплаты, выставленные счета, то есть ему не нужно ни на что отвлекаться, он может решить проблемы клиента прямо здесь и сейчас.

Примеров автоматизации рутинных действий с помощью интерграции CRM и офисной АТС – масса. Создание карточки клиента из неопознанного позвонившего номера. Набор номера на телефоне кликом на кнопку «Позвонить» в CRM.

Есть и еще более продвинутые системы, которые используются в колл-центрах крупнейших компаний, которые анализируют по голосу состояние клиента, например, раздражен ли он, торопится, насколько можно доверять его словам, растет ли у него уровень раздражения и т.д., чтобы оператор мог строить свою беседу с учетом этих факторов – решить перезвонить позже, говорить быстрее итд.

Как и в выборе вероятно любого технического устройства, самое главное в выборе – это представить себе сценарий его использования и соответственно – какие Вам могут понадобиться функции в связи с этим.

Вопросы, которые следует решить – как часто Вы будете перемещаться с телефоном? Как далеко будете уходить от базы? Как часто будет набирать определенные номера?

Обратите внимание на емкость аккумулятора. Если Вы предполагаете часто и много перемещаться с телефоном, много разговаривать при этом – выбирайте телефон с большей емкостью аккумулятора.

Если Вы часто предполагаете часто звонить на различные номера, например на телефоны Ваших подрядчиков – то следует либо выбрать радиотелефон с функцией записной книжки для номеров. Либо использовать для этого не функции телефона, а Вашей офисной АТС, которая может быть запрограммирована на вызов по коротким номерам внешних абонентов.

Нужен ли Вам автоответчик? Если эту функцию не обеспечивает офисная АТС – может пригодиться, но это увеличит стоимость аппарата и размер базы.

Не самая обычная функция, но тем не менее, может пригодиться – если Вы приобретаете радиотелефон для какого удаленного объекта, где случается, пропадает электричество, обратите внимание на телефоны с функцией резервного питания. Как Вы понимаете, база радиотелефона включается в розетку. Не будет света – перестанет работать связь. Если на объекте выключился свет, работоспособность может быть обеспечена за счет ресурсов аккумулятора трубки, только в этом случае трубку придется вставить в базу и использовать только в режиме громкой связи. Впрочем в подобной ситуации этого может быть достаточно.

Вероятно каждый представляет себе основные функции офисных АТС, таких как конференц-связь или перенаправление звонка. Сегодня мы рассказываем о не самых известных функциях, о которых стоит задуматься, приобретая офисную АТС.

Выделение части городских линий как «только входящие» - пригодится вам, если есть некоторые номера, по которым предпочитают звонить заказчики. Это могут быть номера, которые вы используете в рекламе, или давно запомнившийся клиентам номер с удачной комбинацией цифр. Городские линии с такими номерами лучше оставить только для входящих звонков, чтобы уменьшить вероятность того, что кто-то из сотрудников, совершая исходящий звонок, помешает дозвониться клиенту.

Перехват звонка – ваши сотрудники часто бывают в разъездах, а клиенты могут им звонить по городским телефонам? В этом случае поможет функция перехвата звонка, с помощью которой коллега может принять звонок на телефон своего отсутствующего коллеги прямо со своего рабочего места. И не забудьте обучить своих сотрудников этой функции, а еще лучше, если вы внесете указание об этом в стандарт приема входящих звонков в вашей компании.

Набор номера в одно касание – казалось бы, все привыкли, что сначала надо снять трубку, или нажать кнопку громкой связи, и затем набирать номер. Но зачем все эти лишние действия? В наиболее современных телефонах нажатие клавиш автоматически активирует громкую связь. Вы просто набираете нужный Вам номер, а разговор пойдет через громкую связь, либо автоматически

Автоматический обратный вызов – функция позволяет «достучаться» до своего коллеги по офису, который долго разговаривает по телефону. Вызываете этот режим, и как только он закончит говорить, к нему придет вызов от вас.

Различные мелодии вызова – да, не только мобильные это умеют! Например, очень удобно установить разные мелодии вызова для звонков от коллег по офису и входящих звонков с городских линий. Мы ведь не хотим пропустить звонок от потенциального клиента?