Представляете сколько одних и тех же действий совершают менеджеры по продажам при работе с клиентами по телефону?
Клиент позвонил, надо внести данные о звонке в CRМ. Менеджер сам собирается звонить клиенту – находит в CRM его номер, набирает его на телефоне. И так далее.
Есть хорошая новость – так работали в прошлом веке, сейчас все подобные операции могут быть автоматизированы с помощью интеграции CRM и продвинутых офисных АТС.
Как это работает?
Типичный пример – менеджеру звонит клиент, о чем АТС посылает сигнал в CRM, а CRM показывает менеджеру, что звонит Иван Иванович из компании “Русские дороги” и предлагает менеджеру на экране открыть карточку этого клиента. Менеджер нажимает одну кнопку, и вот на экране карточка клиента, история его заказов итд. Менеджер поднимает трубку и говорит, например, следующее: «Здравствуйте Иван Иванович, как дела с последней партией грейдеров, которую Вы приобретали – все нормально?» Согласитесь. Это уровень сервиса повыше обычного. При этом менеджер сразу видит на экране всю историю клиента, сделанные оплаты, выставленные счета, то есть ему не нужно ни на что отвлекаться, он может решить проблемы клиента прямо здесь и сейчас.
Примеров автоматизации рутинных действий с помощью интерграции CRM и офисной АТС – масса. Создание карточки клиента из неопознанного позвонившего номера. Набор номера на телефоне кликом на кнопку «Позвонить» в CRM.
Есть и еще более продвинутые системы, которые используются в колл-центрах крупнейших компаний, которые анализируют по голосу состояние клиента, например, раздражен ли он, торопится, насколько можно доверять его словам, растет ли у него уровень раздражения и т.д., чтобы оператор мог строить свою беседу с учетом этих факторов – решить перезвонить позже, говорить быстрее итд.
0 комментариев