Хотите несказанно удивить знакомого директора компании или владельца? Предложите ему позвонить в его же собственную компанию, с незнакомого телефона и попытаться там что-то узнать про товар или услуги компании.
Как правило, такое нехитрое мероприятие ввергает в ступор. Директора и владельцы отказываются верить, что их сотрудники рассказывают ТАКОЕ про свою компанию и ее продукцию.
Наиболее часто совершаемые ошибки бывают следующие:
Менеджеры по продажам начинают предлагать скидку, еще только едва начался разговор. Скидки буквально раздаются направо и налево, и это в ситуации, когда директор только и думает, где бы найти резервы для обеспечения нужной прибыли.
Сотрудники рассказывают совсем не то, что рассчитывал услышать директор. Он-то думал, что его компания предлагает премиальные решения, а его менеджер говорит о низких ценах и скидках.
Сотрудники не знают ассортимент, постоянно звучат слова «сейчас я посмотрю», «сейчас уточню» и т.д.
Еще не выяснив толком потребности клиента, менеджер уже включает режим «активной продажи» и начинает напористо «впаривать» свой товар.
Как избежать такого «счастья»?
Ответ кроется в двух составляющих: стандарты телефонных разговоров и контроль за их соблюдением. В стандартах телефонных разговоров должны быть прописаны основные схемы разговоров, какие вопросы часто задают клиенты, как на них отвечать, как реагировать на определенные слова, что в каком случае предлагать, и как отвечать на возражения.
Но никакие стандарты не обеспечат победу сами по себе. Безусловно, руководство должно построить систему контроля. Для этого часто применяются различные системы записи телефонных разговоров. Прослушивая несколько раз в день типичные разговоры своих сотрудников, руководитель легко понимает с какими запросами обращаются клиенты, насколько хорошо работают стандарты разговоров, и насколько им следуют сотрудники. Это решает большинство проблем, и сотрудники компании все-таки будут доносить клиентам именно ту информацию, которую необходимо.
Понравилась наша статья?
У нас есть еще масса интересных статей про организацию офисной телефонии на нашем блоге
А здесь можно посмотреть предлагаемые нами системы записи телефонных разговоров для нужд компаний
0 комментариев